工行贵定支行:“三加强”网点服务质量

云黔南网讯  为规范营业网点客户服务管理,提升网点服务质量,提高员工综合素质,第四季度以来,工行贵定支行以打造“客户满意的银行”为标准,认真落实上级行部署要求,积极学习总行印发的新版营业网点客户服务管理有关规定,将工行使命“提供卓越金融服务”作为目标,在对照标准中找差距、学规范。

加强员工服务培训。该行认真贯彻落实上级行下发文件、宣传视频,通过每日晨会、每月员工大会等进行培训,学习优秀服务案例、非现场检查服务质量通知,督促员工要时刻牢记“服务创造价值”的精神内涵,每个员工都要对照“以客户为中心”这个标尺去衡量和检验自身的服务质量和服务水平。

加强服务行为规范。该行督促员工用实际的服务行动来感动客户,全方位提升客户的获得感和满足感。实施优质的规范流程,全面落实“7+9”服务流程,督促员工将“举手迎、笑相问、礼貌接、快速办、礼貌递、巧营销、望相送”入脑入心,分流引导遵循客户意愿,每句服务用语前加“请您”,用真诚的服务让客户感受到尊重和被重视,赢得客户的深度依赖和支持。

加强服务监督管理。该行督促营业网点主任承担好员工服务管理责任,坚持日常监督,行长进行定期巡查,实现干部监督“全时态”,对员工服务行为举止、服务规范操守等做到准确、客观、全面、动态的了解;针对客户的服务投诉类型,进行核实,对违反规章制度的员工进行批评,坚持教育引导为主,惩戒为辅,引导员工向主动型、热情型转变,提高服务意识和工作责任感。

责任编辑:杨嫒嫒

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